Zoom sur... l'administration électronique

Appelées à accompagner le mouvement de modernisation de l'Etat, les collectivités territoriales se sont engagées dans des initiatives de développement de l'e-administration.
Cette fiche, après un rappel du cadre général et des perspectives d'avenir, dresse un aperçu des initiatives des collectivités territoriales en matière d'utilisation des technologies de l'information et de la communication (TIC) (téléservices, réseaux sociaux), présente de façon synthétique la dématérialisation du contrôle de légalité et donne quelques éléments sur l'état des lieux de l'e-administration en Europe.

De mai 1996 à nos jours ... Ou de la circulaire Jospin au rapport Riester

Mai 1996
Circulaire du Premier ministre instituant la racine commune gouv.fr pour tout projet diffusé sur le réseau Internet
Septembre 1996
Une circulaire du Premier ministre aborde la problématique des technologies de l'information dans le cadre de la modernisation de l'Etat.
Août 1997
Annonce du PAGSI (programme d'action gouvernemental pour la société de l'information) par le Premier ministre, adopté par le premier comité interministériel pour la société de l'information (CISI) du 16 janvier 1998 visant à préparer l'entrée de la France dans la "société de l'information".
Le PAGSI a programmé la généralisation des sites Internet publics, ainsi que la "mise en ligne" des formulaires administratifs.
Septembre 1997
Circulaire sur sur la charte de nommage des sites publics Internet mis en oeuvre par les administrations publiques
Mars 1998 Création de la mission "utilisation des TIC dans l'administration" au sein de la Délégation interministérielle à la Réforme de l'Etat (DIRE)
Décembre 1998 Circulaire relative à la diffusion de données juridiques sur les sites Internet des administrations
Octobre 1999 Circulaire relative aux sites internet des services et des établissements publics de l'Etat
Mars 2000 Adaptation du droit de la preuve aux technologies de l'information
Juin 2000 Annonce du plan e-Europe 2002
Octobre 2000 Ouverture du site portail service-public.fr
Décembre 2000
Circulaire du délégué interministériel à la réforme de l'état sur le développement des sites internet publics
Janvier 2001
Lancement du programme Copernic pour l'administration fiscale
Mai 2001 Publication du rapport Carcenac sur l'administration électronique citoyenne
Août 2001 Création de l'ATICA (Agence pour les technologies de l'information et de la communication)
Février 2002 Remise du rapport de Pierre Truche, Jean-Paul Faugère et Patrice Flichy : "Administration électronique et protection des données personnelles" (Ministère de la fonction publique)
Avril 2002 TéléIR, le service de déclaration des revenus en ligne, utilise la signature électronique.
Juillet 2002 Les collectivités locales sont autorisées à intégrer gratuitement les services du portail service-public.fr dans leurs sites institutionnels.
Novembre 2002
Succédant au PAGSI, le programme gouvernemental RE/SO 2007 (Pour une REpublique numérique dans la SOciété de l'information) est présenté le 12 novembre 2002 par le Premier ministre. Le rapport recommande une Agence pour les technologies de l’information et de la communication (ATICA), qui donnera l’ADAE.
Janvier 2003 Remise du rapport de La Coste sur "L’Hyper-République : bâtir l’administration en réseau autour du citoyen" visant un nouvel état des lieux et une redéfinition des objectifs pour 5 ans (avec 18 propositions pour faciliter, organiser, fiabiliser, sécuriser et promouvoir l'E-démocratie, avec notamment l'agence de l'Administration électronique)
Février 2003 Création de l’ADAE (agence pour le développement de l’administration électronique) (Février 2003), qui sera ensuite fondue dans la DGME - Direction Générale de la Modernisation de l'État
Septembre 2003 Circulaire du 12 septembre 2003 relative au développement de l'administration électronique
2004/2007 Plan Adèle (pour "Administration Électronique") de dématérialisation des procédures publiques, avec 47 propositions (réalisées à 92% en 2009) dont numéro d’appel unique (3939), portail de changement d’adresse, Relais Services Publics, dématérialisation des procédures d’achat public, dématérialisation du contrôle de légalité…
Les principes ADELE sont :
- Simplifier la vie de l'usager dans sa relation à l'Administration
- Améliorer l'efficience du service public
- Valoriser l'agent public dans sa mission.
Décembre 2005
La DGME, Direction générale de la modernisation de l’État, est créée à partir du regroupement de quatre services interministériels pour la réforme de l'État, dont l'ADAE. Opérationnelle depuis le 3 janvier 2006, la DGME conseille les ministères dans leurs stratégies de transformation et identifie avec eux les leviers de modernisation les plus structurants. Dans cette perspective, le schéma directeur de l'administration électronique "ADELE 2006-2010" fournit un cadre pour mutualiser et rationaliser les projets de l'e-administation. Un cadre réglementaire est également défini par l'adoption de trois référentiels clés relatifs à l'interopérabilité, la sécurité et à l'accessibilité des systèmes d'information publics.
Juin 2007 Le Premier ministre annonce le lancement de la RGPP (revue générale des politiques publiques)
Octobre 2008 Plan : "France Numérique 2012 – Plan de développement de l’économie numérique ", coordonné par le secrétariat d'État à la prospective, à l'évaluation des politiques. Ce plan vise, via 154 propositions :
- à augmenter l'accessibilité des sites (dont pour le tuteur légal, la pré-plainte en ligne, la Justice et le droit de pétition…) et la "confiance numérique" (données personnelles sécurisées et conservée durant un temps limité) en accord avec une convention internationale de la protection des données personnelles (en préparation et encouragée par l'ONU et l'UE).
- Développer l’administration électronique (accusés de réception électronique, interopérabilité entre administrations, accessibilité, paiements en ligne, archivage numérique sécurisé).
- Déployer la carte nationale d’identité électronique avec une signature électronique, un service de dossier médical personnalisé avant 2012.
- Créer une charte ergonomique pour tous les sites publics.
- Auditer la qualité des services.
- Développer "l’université numérique" pour former à l’économie numérique (vote électronique pour les élections étudiants, une adresse mail étudiante à vie, 100% des support de cours numérisés, enseignement universitaire à distance etc).
Janvier 2009
La plateforme "Mon.service-public.fr" est ouverte. Son principal atout est la possibilité, offerte par l'espace personnel de stockage en ligne, d'utiliser des documents dématérialisés et de faciliter les démarches par le pré-remplissage de formulaires.
Octobre 2009 Arrêté du 21 octobre 2009 relatif au référentiel général d'accessibilité pour les administrations
Novembre 2009 Arrêté du 9 novembre 2009 portant approbation du référentiel général d'interopérabilité
Février 2010
Le groupe " Experts Numériques" piloté par Franck Riester remet son rapport à Eric Woerth et Nathalie Kosciusko-Morizet. L'objectif était d'alimenter par de nouvelles propositions le programme de simplification des démarches administratives.

Qu'est-ce que l'administration électronique ?

L'administration électronique est définie par l'OCDE (Organisation de Coopération et de Développement Economiques) comme "l'usage des technologies de l'information et de la communication et, en particulier de l'internet, en tant qu'outil visant à mettre en place une administration de meilleure qualité". La DGME précise quant à elle que "l'administration électronique doit permettre aux usagers de ne plus se déplacer de guichet en guichet. Elle doit centraliser et coordonner les procédures électroniques des différents ministères afin que celles-ci puissent être traitées de la même façon quelle que soit leur origine. Elle doit également permettre aux différentes administrations de se transmettre des informations concernant un citoyen, avec l'accord et sous contrôle de celui-ci". L'administration électronique est une offre de téléservices qui vise à répondre à 3 objectifs :
- simplification de l'organisation interne ;
- amélioration des relations avec les citoyens ;
- échanges de données avec l'Etat.

Quels sont les avantages de l'administration électronique pour les administrations publiques et l'ensemble de la société ?

Selon L'OCDE, l'administration électronique permet :
- de travailler et de traiter de grandes quantités de dossiers plus efficacement, en réduisant les procédures et les circuits décisionnels ;
- d'économiser en matière de collecte et de transmission de données ;
- de réaliser des objectifs de politique économique, dans la mesure où elle permet de réduire les dépenses publiques grâce à la mise en oeuvre de programmes plus efficaces et efficients, d'améliorer la productivité des entreprises grâce à la simplification des procédures administratives ;
- de favoriser l'échange d'informations et d'idées entre parties prenantes ;
- une amélioration des services aux citoyens, en lui faisant gagner du temps, lui offrant le choix ainsi qu'un éventail de services pour simplifier ses démarches.

Quels sont les principes directeurs d' une administration électronique réussie ?

Toujours selon l'OCDE, l'administration électronique remet en cause les méthodes de travail utilisées.
Les coordonnateurs chargés de l'administration électronique doivent utiliser les TIC comme un outil permettant de faciliter le changement.
L'administration électronique a besoin d’impulsion et d'enthousiasme de la part des individus et des organisations, qui doivent faire preuve de clairvoyance et d'engagement, et agir en concordance avec le message qu'ils souhaitent faire passer.
Les élus doivent être directement impliqués dans le projet, soit en tant que décideurs de l’action à engager, soit en tant que porteurs du projet au quotidien.
La solidité d’un projet est également liée à sa capacité à fédérer, par delà les clivages politiques.
Les projets doivent offrir une structure méthodologique sérieuse (financements, analyse des procédures à dématérialiser, phases d’audit intermédiaire, prise en compte de la résistance au changement, …) leur permettant, dès leur initiation, de garantir leur pérennité.
De plus, il est indispensable que le projet ait un objectif direct d’amélioration du service rendu aux usagers. Cette visibilité permet de crédibiliser le projet aussi bien vis-à-vis des élus que des services.

Consulter : L'administration électronique : un impératif / OCDE, mars 2004, 228 p.

Quelles sont les perspectives d'avenir et les prochaines étapes en matière d'administration électronique ?

Le développement de l'administration électronique passe par un certain nombre de conditions :
- établir un lien de confiance entre l'usager et l'administration, à travers la sécurisation des données ;
- permettre l'accès au plus grand nombre à tous les sites publics ;
- garantir l'intéroperabilité des systèmes d'information en utilisant des technologies certifiées et compatibles entre elles, quel que soit le service dématérialisé.

Le déploiement des infrastructures de réseaux sur les territoires, notamment des réseaux haut débit, préalable à la mise en place de l'administration électronique, est depuis le début des années 2000, au coeur des préoccupations des pouvoirs publics.
Ces dernières années, la France affiche une accélération considérable du déploiement en haut débit sur son territoire.
La France est passée, en 2009, de la onzième à la sixième place dans le classement établi par l'Union européenne en matière d'administration électronique.
La DGME pilote ainsi le projet de renforcement de l'administration électronique, par le développement du portail internet unique de renseignement administratif (service-public.fr) et d'accès aux téléprocédures (mon.service-public.fr), avec l'adoption d'une charte ergonomique unique pour tous les services en ligne et la mise en place d'un accusé de réception électronique à toute demande formulée par courriel. L'étape suivante consiste à généraliser les démarches en ligne.

Consulter : "France Numérique 2012 – Plan de développement de l’économie numérique"

Le rapport issu des travaux du groupe "Experts Numériques" "Amélioration de la relation numérique à l’usager" piloté par Frank Riester rassemble 25 propositions d’actions pour améliorer la relation numérique de l’administration avec les usagers, structurées autour de trois axes :
- fournir un accès lisible, simple et cohérent aux services en ligne de l’administration ;
- offrir plus de services personnalisés et répondant au mieux aux attentes des utilisateurs ;
- donner davantage la parole aux usagers pour améliorer le service public en ligne et pour innover.

Les 10 propositions emblématiques du rapport sont :

Diviser par 10 le nombre de sites Internet de l’Etat pour investir sur ceux répondant aux attentes des usagers
Permettre de reconnaître un site officiel et son contenu au premier coup d’œil
Pouvoir se connecter avec un même authentifiant à tous les services de l’administration (sous contrôle de l’usager) et proposer un support d’authentification et de signature électronique
Garantir un égal traitement et un service performant quel que soit le contact sollicité (téléphone, Internet, guichet) en mettant à disposition de l’usager et des agents d’un même organisme, un compte individuel de l’usager historisant ses échanges multicanal
Généraliser les fonctions de paiement dématérialisé et développer le recours aux factures électroniques
Proposer en ligne les 10 nouvelles démarches les plus attendues par type de profil usagers (particuliers, professionnels)
Développer des services proactifs tels qu’un calendrier des échéances, des alertes personnalisées par mail/SMS
Systématiser la possibilité pour l’usager de noter les sites Internet des administrations et rendre public les résultats
Créer une plateforme d’innovation de services "Etat lab" permettant aux acteurs tiers de développer des services innovants à partir des données publiques
Créer une communauté d’entraide sur le modèle de "comment ça marche" pour et par les usagers

Comment les collectivités territoriales utilisent-elles les TIC ?

De manière générale, mis à part éventuellement les communes les moins importantes en nombre d’habitants, la plupart des collectivités mènent des initiatives dans le secteur des (TIC). En fonction de leurs compétences, elles interviennent principalement dans la modernisation des services internes, le développement économique et dans l'éducation. La santé est également un secteur où les projets sont nombreux, mais également la culture et le tourisme.
Symbole de l'initiative locale pour le développement de l'e-administration dans les collectivités, le site campagnol.fr, qui aide les maires ruraux dans la création de site web, a remporté le Trophée européen de l'innovation territoriale 2010.

Une étude réalisée par Markess international "Référentiel de Pratiques - Les TIC : Leviers de développement pour les collectivités territoriales - 2010 - 2012", permet de constater que :

"- Les sites internet des collectivités territoriales proposent de plus en plus des services en ligne dématérialisés de bout en bout, de la saisie des données par l’usager via un formulaire jusqu’à l’intégration des données au sein des applications métiers concernées. Certains téléservices intègrent également le paiement en ligne (cantine, services culturels…) et peuvent être agrégés sur un compte citoyen.
Cette tendance s’affirme d’ici 2012 au détriment des sites internet simples, sans téléservices.
- La mobilité devient un axe important pour les deux années à venir : il s’agit de transmettre à l'usager sur son téléphone mobile, des informations pertinentes selon son profil (alertes SMS, informations géolocalisées, accès à des téléservices sur mobile…).

- On assiste à l'émergence de projets stimulant le lien social. En effet, d’ici 2012, les décideurs des collectivités territoriales souhaitent progresser vers l’instauration d’un lien social entre les administrés et leur collectivité (plates-formes d’échanges citoyens/élus), mais aussi entre les citoyens eux-mêmes via des plates-formes de type réseau social (réseau de quartiers, d’immeubles…).
- Parmi les autres projets dédiés à la relation usager d’ici 2012, sont avancées l’installation de bornes d'accès à des services publics à distance, la mise en place de flashcodes, des plates-formes de gestion des subventions pour les associations ou des aides accordées aux entreprises, l’ouverture de données publiques ou des plates-formes pour gérer l'intermodalité des transports."

Cette étude montre également que "les usages et services en faveur du développement territorial émergent lentement (moins de 20% des décideurs interrogés pour chaque service) : vidéo-conférence, télétravail, pôles d’accueil d’entreprises, valorisation du patrimoine local sur mobile, transports intelligents ou encore centres de données partagés, etc."
Elle note que "la mutualisation de projets TIC devrait concerner plus de 50% des collectivités locales en 2012, cette opportunité est boostée par les syndicats au bénéfice notamment de plus petites communes".

Le rapport Riester explique que "le niveau de dématérialisation des services numériques offerts par les collectivités est perçu "comme encore très hétérogène, à l'image de la demande dématérialisée de copie d'acte d'état civil". Pourtant, "il s'agit d'une attente forte des usagers car cela correspond aux services les plus usuellement utilisés", notent les experts.
Certaines mairies proposent en ligne les inscriptions en crèche ou à l'école, le paiement par internet des activités périscolaires et de la cantine, voire même l'usage du téléphone mobile pour régler le parcmètre. Le rapport propose donc de "définir un bouquet de services en ligne minimum" incluant l'inscription et le paiement de la cantine, des activités périscolaires, l'inscription aux écoles et sur les listes électorales etc.

"L'idée semble être, comme la loi du 22 juin 2007 l'impose en Espagne, que 100% des services administratifs soient accessibles 24h/24 et 7j/7. Si l'objectif part sûrement d'une bonne intention, il heurte, d'une part, le principe de libre administration des collectivités et il pose, d'autre part, le problème des moyens financiers, techniques et humains, notamment des "petites" collectivités. Enfin, à la question des moyens, il n'a pas été répondu." (Localtis)

Le Livre blanc Téléservices & Collectivités 2010 répertorie les téléservices les plus demandés :

État-civil Demande de copie ou d’extrait d’actes (naissance, mariage, décès…)
Relations avec la collectivité Envoi d’annonces de manifestations, évènements etc.
Accès aux délibérations de l’exécutif local (conseil municipal etc.)
Prise de rendez-vous (avec le maire, un agent communal, tel ou tel service...)
Questions, réclamations aux élus
Inscription aux listes électorale, recensement militaire
Services sociaux (demandes de logement, aides, repas senior, aide ménagère)

Enseignement, services scolaires, services jeunes

 

Inscription à l’école ; déclaration d’absence
Inscription à la cantine
Inscription à la garderie ; service petite enfance ; centre de loisirs, centre de vacances, animation jeune…
Inscription à l’école d’arts plastiques
Transports scolaires

Vie culturelle




 

Inscription à une bibliothèque/médiathèque ; demande de documentation
Co-voiturage
Réservation d’un document ou d’une place en salle de lecture
Consultation de l’état des prêts ou du catalogue
Réservations (et parfois paiement en ligne) pour des spectacles.

Relations avec la collectivité




 

Demande d’intervention des services municipaux et demande d’enquête sanitaire
Demande d’autorisation d’ouverture temporaire de débit de boissons
Demande d’autorisation pour l’incinération de végétaux
Demande de certificat d’urbanisme ; certificat d’alignement , travaux sans permis de construire, encombrement sur la voie
Consultation du cadastre et accès au Système d’Information Géographique

L'utilisation des TIC par les communes : quelques exemples parmi d'autres (Tableau réalisé à partir de données issues du site Villes Internet)

THEMES
% total
SOUS THEMES
% total
Exemples d'initiatives
ADMINISTRATION
18
Services aux usagers
59
Villeurbanne (69) - Prise de rendez-vous en ligne : afin de faciliter les démarches des parents lors de l'inscription scolaire ou d'une demande de place dans un établissement d'accueil du jeune enfant, la Ville propose un service de prise de rendez-vous en ligne. L'internaute choisi un créneau horaire dans un calendrier et valide son choix.
    Téléservices
41
Fontenay-sous-Bois (94) - Dématérialisation de la transmission des actes en préfecture : il s’agit de remplacer la procédure manuelle (transmission par appariteur, tampon de la préfecture, retour des actes en mairie) par une téléprocédure (les actes transitent par Internet, le tampon est électronique). Ce projet a été mis en place dans le cadre du dispositif ACTES, mis en place par l’Etat.
         
DIALOGUE
7
Avec les élus
17
Le Plessis-Trevise (94) - Un blog pour le Conseil des Enfants : le Conseil des Enfants dispose depuis la mi-avril de son blog. A destination des enfants de la commune, celui-ci doit leur permettre de suivre l'actualité de "leur" Conseil.
    Consultation des habitants
42
Castelnau-le-lez (34) - Utilisation des réseaux sociaux : en décembre 2009, Castelnau-le-Lez a créé un profil Facebook. L'idée de base était de toucher un jeune public en mettant à sa disposition des informations ciblées et en adaptant certains contenus pour promouvoir certaines actions de la commune.
    Instaurer le débat
41
Carquefou (44) - Lancement d'un forum Eco-citoyen : un forum de réflexion sur l'Agenda 21 de la Ville a été mis en place pour permettre aux membres du groupe Eco-citoyen de Carquefou d'échanger.
         
EQUIPEMENT
17
En infrastructure
33
Bourges (18) - Tout Bourges dans la poche ! : la Ville de Bourges a choisi de développer son application pour Iphone.
    La collectivité
54
Saint-Cloud (92) - Télétransmission de documents : mise en place d'une télétransmission entre la mairie et la préfecture des délibérations et des décisions émises par le Conseil municipal.
    Le personnel
13
Meyzieu (69) - L'Intranet accessible n'importe où ! : ouverture de l'Intranet sur l'extérieur.
         
FORMATION
12
Aux outils
55
Vannes (56) - Accompagnement : dématérialisation des appels d'offres : depuis le 1er janvier 2005, les collectivités sont tenues de publier leurs appels d'offres sur Internet lorsqu'ils se situent au dessus des seuils réglementaires.
Depuis le 1er janvier 2010, les acheteurs publics peuvent imposer une réponse électronique aux entreprises.
Les PME sont souvent en difficulté face à ces procédures. La Ville de Vannes leur propose des ateliers entièrement dédiés aux appels d'offres électroniques.
    Le personnel
14
Cherbourg-Octeville (50) - Enquête interne sur l’appropriation et l’utilisation des TIC par les agents : la ville a considérablement développé la mise à disposition d’outils informatisés. Le service informatique a mis en place de nombreux outils logiciels (GED Cristal, Workflow, logiciels métiers, GESTOR,…). Le système d’information et l’Intranet sont au cœur du fonctionnement quotidien des services.
    Le public scolaire
31
Narbonne (11) - Installation d'un Tableau Blanc Interactif (TBI) dans une école pilote : c’est un Tableau Blanc Interactif (TBI), alliant les avantages d’un écran tactile et d’un vidéoprojecteur et l’histoire retiendra que le premier installé à Narbonne l’aura été à Gaston Bonheur !
         
INFORMATION
34
Sur la collectivité
37
Hyères (83) - Visite de la Ville de Hyères en MP3 ! : la révolution mp3 du tourisme mais pas seulement...
    Sur les acteurs locaux
17
Lambersart (59) - Info lettre web 2.0 : diffusion d'une info-lettre participative et relayée sur les réseaux sociaux, à destination des acteurs économiques du territoire.
    Sur les initatives TIC
24
Meudon (92) - Handicap et multimédia : le déménagement de l'espace multimédia dans des locaux plus grands permet de recevoir de nouveaux publics, notamment des personnes handicapées.
    Sur les services aux citoyens
22
Annemasse (74) - Alerte Risques Majeurs : la Ville d'Annemasse a mis en place un système de télé-alerte concernant les risques majeurs.
         
MUTUALISATION
6
Les compétences et savoirs
49
Rennes (35) - Les généannoteurs : les internautes peuvent alimenter la base de données des registres d’Etat civil de la ville de Rennes depuis le XIXe siècle.
    Les outils
30
Argentan (61) - Participation au projet du Conseil Régional SIM (Système d'information multimodale) : la Ville d’Argentan participe au projet du Conseil Régional SIM (Système d'information multimodale)
    Les services
21
Saint-André (97) - Solution de gestion des activités aux familles : acquisition d'une solution centralisée de gestion des activités liées aux familles et de la facturation. Les services Petite Enfance, Affaires Scolaires, Restauration Scolaire, Périscolaire, Régie et les Pôles de Quartiers utilisent cette application.
         
PROMOTION
6
Evaluation
37
Bayonne (64) - Etudes statistiques détaillées : disposer d'un outil permettant de connaître l'intérêt de chaque page et rubrique de nos sites, pour en adapter les contenus et la navigation.
    Groupes de travail
28
Saintes (17) - Le site Internet de la ville de Saintes entièrement conçu à partir de logiciel libre : le site a été mis en ligne en décembre 2003. Sa configuration actuelle et ses modalités de mises à jour doivent évoluer pour permettre davantage de réactivité et offrir de multiples possibilités d’évolution quant à son contenu. Le choix s'est porté sur la décentralisation de la mise à jour, effectuée par une douzaine de référents Internet, formé en interne.
    Rencontre, débats
35
Vandoeuvre-lès-Nancy (54) - Une nouvelle WebTV : la ville de Vandœuvre s'est équipée d'un nouvel outil de WebTV améliorant la qualité vidéo et technique des retransmissions live, et s'équipant par la même occasion d'un nouveau Portail de vidéos à la demande.

Voir aussi : Dialogue citoyen - La voie/x légitime des collectivités sur Internet - Audit des 100 plus grandes villes de France / Cabinet USEO, 72 p.

Quelques exemples d'initiatives menées dans les autres collectivités (Tableau réalisé à partir de données issues du site Paroles d'élus)

DOMAINES
Projets
DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE
Conseil régional des Pays de la Loire - Cyvel 2.0 : une plate-forme web touristique promotionnelle, outil de travail pour les professionnels et guide interactif pour le grand public.
GESTION INTERNE DE LA COLLECTIVITE Communauté de communes du Bassin de vie de l’Ile Rousse - Optimiser la collecte de tri : La géolocalisation de la flotte de collecte des ordures ménagères pour parer aux flux de population.
SANTE ET SOCIAL
Conseil général des Alpes-Maritimes - E-valise et expertise médicale à distance : une e-valise pour aider les médecins ruraux à établir un diagnostic complexe, en temps réel, avec des experts situés sur le littoral.
SERVICES AU PUBLIC

Communauté d'agglomération de Montpellier - Tout un quartier maillé en Wifi : une expérimentation qui donne plus de confort aux internautes du quartier Odysseum en situation de mobilité.

TOURISME ET CULTURE
Département du Doubs - Le m-tourisme : nouvelle ère de l’information touristique : une solution innovante pour fournir de l’information touristique à partir des téléphones mobiles.
EDUCATION
Conseil régional du Limousin - Lycées et centres de formation limousins en réseau : premier réseau régional reliant les lycées en fibres optiques, le réseau Relief (10 Mbit/s) offre un égal accès aux savoirs tout en générant des économies.

Voir aussi : Etude des stratégies de communication en ligne des collectivités - L’exemple des Conseils Généraux / Cabinet USEO, 80 p.

Quelle appropriation des réseaux sociaux par les collectivités locales ?

Une étude de juin 2010 sur l'utilisation de Twitter par les grandes villes françaises réalisée par le cabinet USEO aborde les usages de Twitter pour une collectivité. Les deux principaux sont :
- développer une offre de service : informer, alerter en temps réel ;
- animer le tissu local : développer les capacités d’animation du territoire.

Cette étude évoque également les atouts de Twitter et ses limites :

Les atouts
Propager immédiatement de l’information : alerte ou actualité
Toucher une population s’informant différemment, délaissant les sites institutionnels au profit des médias sociaux
Favoriser l’accès à de l’information locale sur support mobile
Mettre en relation usagers et agents
Absence de coût technique
Les limites Une offre à créer et à développer auprès des usagers
Une évolution d’usages à développer chez lesagents (acculturation)
Une dépendance du taux d’équipement des usagers

En juin 2010, l'état des lieux de l'usage de Twitter par les villes était le suivant : une minorité de grandes villes présentes sur Twitter, une audience faible, mais une croissance soutenue.

Cette même étude constatait que la tendance générale observée en Europe était l'absence des capitales sur Twitter. "Une absence qui s’explique probablement par une inertie plus importante du fait de la taille de leurs administrations."

Twitter, un nouveau canal de la relation usagers - Etude sur l'utilisation de Twitter par les grandes villes françaises / Cabinet USEO, 2010

Une étude effectuée entre 22 et le 28 novembre 2010 par Hervé PARGUE ; Virginie MAHE ; Romain SANTIAGO et l’agence Adverbia sur la présence des grandes villes françaises sur Facebook montre que les grandes villes sont encore très peu présentes sur ce réseau social : 25% d’entres elles seulement animent une Fan page (12 sur les 41 villes de plus de 100 000 habitants). Un rapide tour d’horizon établit que les Fans Pages indépendantes sont nombreuses. L’adhésion aux Fans Pages indépendantes "montre que les membres de Facebook sont prêts à "aimer" leurs villes : ville d’origine, ville d’habitation ou destination touristique".

L'étude conclut qu'il existe trois bonnes raisons pour les municipalités d’être présentes sur Facebook :

- Facebook est une réalité sociale donc il est indispensable de s'y intéresser ;
- Facebook permet une communication de proximité, plus simple et pratique que la communication territoriale traditionnelle ;
- "C’est une réelle opportunité pour améliorer le fonctionnement des services à la population. Enfin, solliciter la participation des internautes, n’est-ce pas ce que tous les politiques entendent faire au travers des dispositifs de démocratie participative ?"

Les auteurs de l'étude précise bien que "les chiffres présentés ne constituent donc qu’une photographie à un instant T. Il est probable que le nombre de Fans aient déjà fluctué sur les pages".

Pour avoir le détail de cette étude, consulter : Les grandes villes toutes présentes sur Facebook … mais pas les municipalités ! 2 décembre 2010

Consulter aussi

Une quinzaine de grandes villes sur Twitter GrandesVillesTIC, 18 juin 2010
Ces grandes villes qui twittent GrandesVillesTIC, janvier 2010
Quand les grandes villes se lancent dans les réseaux sociaux GrandesVillesTIC, 26 mars 2010
Facebook et les collectivités 8 avril 2010 (PictoWeb)
Facebook comptes conseils généraux mais où vont vos élus ? Beerbergman.com
Collectivités locales et web social : 4 stratégies potentielles 2 novembre 2009 (Netpolitique)
Neuf grandes villes territoires leaders du sans contact mobile GrandesVillesTIC, 17 janvier 2011
3 à 5 collectivités seront labellisées "Territoires leader du sans contact mobile" GrandesVillesTIC, 7 juillet 2010
Appel à déclarations d’intention " Territoires leaders du mobile sans contact" Telecom.gouv.fr
Nice : les services sans contact-NFC déployés GrandesVillesTIC, 24 mai 2010

Livre blanc - Réseaux sociaux : 15 stratégies gagnantes pour 2011

Visiplus

La dématérialisation du contrôle de légalité : le projet Actes

Dans le cadre de la modernisation du contrôle de légalité et du développement de l’administration électronique, la Direction générale des collectivités locales (DGCL) conduit un programme de dématérialisation du contrôle de légalité qui prend la forme d’une application dénommée ACTES (Aide au Contrôle de Légalité Dématérialisé).

Ce projet comporte deux volets :
- il permet aux collectivités territoriales qui le souhaitent de transmettre par voie électronique, aux représentants de l’Etat, les actes soumis au contrôle de légalité ;
- il met à la disposition des services des préfectures et des sous-préfectures, en charge de l’exercice de ce contrôle, une application "métier" destinée à dématérialiser une série de tâches répétitives et à fournir des fonctionnalités nouvelles (calcul automatique des délais de recours, signalement des actes sensibles, suivi des demandes d’expertise…).

Après la finalisation du déploiement territorial, la direction de projet travaille à la réalisation de fonctionnalités complémentaires destinées à accompagner et faciliter la modernisation du contrôle de légalité dans le cadre notamment des décisions de la RGPP.

Vers la télétransmission des actes soumis au contrôle de légalité / Rapport de l'IGA n° 1845 présenté par Philippe SAUZEY, Inspecteur général de l’administration et Xavier BRUNETIERE, Inspecteur de l'administration, juillet 2001, 67 p.

Dématérialisation : programmes ACTES - Site de la DGCL

Quel est l'état des lieux de l'administration électronique en Europe ?

Chaque année depuis 2001, la Commission publie un rapport d'évaluation comparative sur l'administration en ligne à travers l'UE, dont l'objectif est de procéder à une évaluation des pays européens, afin de comparer les progrès accomplis et de partager les meilleures pratiques. L'analyse porte sur plus de 10 000 sites web dans les 27 États membres de l'UE, ainsi qu'en Croatie, en Islande, en Norvège, en Suisse et en Turquie.

L'étude examine 12 services en ligne de base destinés aux citoyens : impôts sur le revenu, recherche d'emploi, sécurité sociale, documents personnels, immatriculation des véhicules, demande de permis de construire, déclaration à la police, bibliothèques publiques, actes de naissance et de mariage, inscription dans un établissement d'enseignement supérieur, annonce de déménagement et services liés à la santé.

Elle analyse également 8 services publics en ligne à l'attention des entreprises: cotisations sociales pour personnel salarié, impôt sur les sociétés, TVA, enregistrement d'une nouvelle entreprise, transmission de données à l'Office statistique, déclaration douanière, permis liés à l'environnement, marchés publics.

Les portails uniques sont notés selon leur facilité d’utilisation (Usability), leur conception orienté utilisateur (User-focused design) et leur approche "Guichet unique" (One-stop-shop-approach/service bundling). Selon ces 3 critères, le portail unique service-public.fr/mon.service-public.fr reçoit une note de 100% ex-aequo avec Malte et suivi de très près par le portail des Pays-Bas, de l’Espagne et du Portugal.

Dans un communiqué du 21 février 2011, la Commission européenne spécifie que les Européens sont dorénavant plus nombreux à avoir accès aux services publics en ligne.

Plus de 80 % des services publics de base sont disponibles en ligne

À travers l'Europe, la disponibilité en ligne d'un panier de 20 services publics de base (tels que l'immatriculation d'un véhicule, la présentation d'une déclaration fiscale ou encore l'enregistrement d'une nouvelle entreprise) a atteint 82 % en 2010, ce qui constitue un progrès considérable par rapport à 2009, où elle n'était que de 69 %.
Les États membres les plus performants sont l'Autriche, l'Irlande, l'Italie, Malte, le Portugal et la Suède, où tous les services de base inclus dans le panier sont entièrement disponibles en ligne. La Bulgarie, l'Italie et la Lettonie ont accompli de grands progrès dans ce domaine au cours des douze derniers mois. Le rapport montre que les services aux entreprises sont à un stade plus avancé que les services aux particuliers.

Qualité des services

Ce rapport met l'accent sur les besoins des chômeurs et des candidats à la création d'entreprises. Il ressort que l'Autriche, le Danemark, l'Estonie, l'Irlande, le Royaume-Uni et la Suède fournissent 55 % des services requis pour démarrer une entreprise par l'intermédiaire d'un site web spécialisé ou automatiquement. Par contre, seulement 46 % des services utiles aux chômeurs sont actuellement accessibles par l'intermédiaire d'un site spécialisé.

Passation électronique des marchés publics

Bien que la passation électronique des marchés publics fasse désormais partie des pratiques de 70 % des administrations publiques, son faible taux d'utilisation général (elle ne représente, selon les estimations les plus optimistes, que 5 % de l'ensemble des marchés) ne permet pas encore de bénéficier d'avantages majeurs.

Plus les municipalités sont petites, moins elles offrent de services en ligne

Pour la première fois, le rapport analyse également la dimension régionale et locale de l'administration en ligne et souligne les disparités considérables constatées dans les pays. En ce qui concerne les services fournis principalement à l'échelon local, les municipalités plus petites offrent deux fois moins de services en ligne que les municipalités plus grandes. À titre d'exemple, tandis que le site web d'une municipalité ou d'une ville plus petite pourra contenir des informations sur la marche à suivre pour demander la copie d'un acte de naissance, le site web d'une ville plus grande offrira également la possibilité de télécharger un formulaire de demande. Cela peut s'expliquer par le fait que, dans les petites villes, les administrations et les citoyens privilégient le contact réel ou d'autres voies plus traditionnelles, ou que les administrations de petite taille disposent de moins de moyens (stratégie, financements, compétences) pour offrir des services en ligne.

Consulter le rapport d'évaluation comparative
Digitizing Public Services in Europe : Putting ambition into action 9th Benchmark Measurement / Prepared by Capgemini, IDC, Rand Europe, Sogeti and DTi for : European Commission, Directorate General for Information Society and Media, December 2010
eGovernment benchmark report - 2010 data
eGovernment benchmark report - historical data

Voir aussi : Plan d'action européen 2011-2015 pour l'administration en ligne - Exploiter les TIC pour promouvoir une administration intelligente, durable et innovante - Commission européenne, décembre 2010

Afin d'illustrer les expériences menées en Europe en matière d'administration électronique, nous avons extrait et synthétisé d'une étude réalisée par des élèves administrateurs territoriaux des fiches présentant différents sites. Cette étude publiée le 12 juin 2006 par "La Gazette des communes, des départements et des régions" est intitulée : "L'administration électronique mutualisée - Un aperçu des pratiques européennes".

HELP (Autriche)
Date de création : 1997
"Help" est une initiative de la chancellerie fédérale visant à offrir aux citoyens un seul point d’entrée pour toutes les administrations d’Autriche. "Help" a d’abord été développé pour le citoyen, puis la chancellerie fédérale a décidé de mettre également en ligne des services aux entreprises.
L’objectif principal du projet consiste à proposer des services administratifs en ligne en ne se calquant pas sur l’organisation administrative mais sur la vie du citoyen et de l’entreprise. En deuxième lieu, le site a pour but de faciliter les relations entre l’administration et le citoyen et de répondre à toute interrogation qu’il pourrait avoir.

Les services en ligne sont réunis en deux grandes rubriques : citoyen et entreprise. Au sein de ces rubriques, les services sont regroupés par événements de la vie. Pour le citoyen par exemple : naissance, voyage, permis de construire, retraite…). Certains services sont totalement dématérialisés, d’autres ne sont disponibles que sous forme de formulaires à envoyer.
GENRED ( Espagne, Communauté autonome de Valence)
Date de création : 1995
Le projet vise à rapprocher le citoyen de l’administration en généralisant la transaction électronique. Pour cela, un portail Internet commun d’accès à l’ensemble des informations et services de la Communauté Autonome, des administrations publiques et autres organismes a été créé. Ce portail doit permettre de rationaliser les services aux concitoyens et d’assurer le transfert des technologies et de la connaissance.
Le projet a pour objectifs de moderniser les services de la communauté autonome et d’améliorer la relation avec le citoyen à travers les étapes suivantes :
• gestion de l'administration à l’aide d’équipements informatiques ;
• utilisation d'Internet comme support d'informations ;
• mise en oeuvre d'une administration dématérialisée.

La plate-forme d’e-administration a été conçue pour proposer des documents et formulaires avec signatures électroniques, paiements en ligne, enregistrements. Sur 1 600 services préalablement recensés, 350 ont été sélectionnés pour être mis en ligne. Les critères de sélection ont été déterminés par l’équipe projet. Ils se décomposent en critères fonctionnels, critères techniques et critères d’incidence sociale. Les citoyens peuvent accéder à des services dans les thématiques suivantes :
• paiement des impôts et taxes ;
• recherche d'emplois ;
• droits sociaux ;
• formalités administratives pour l’achat et la vente de véhicules ;
• catalogue des bibliothèques publiques ;
• inscription dans les universités ;
• services de santé.
CAT 365 ( Espagne, Catalogne)
Date de mise en service : 1er juillet 2002

Il s’agit d’une plate-forme régionale de services publics en ligne qui vise à créer un portail unique d’accès aux services des administrations publiques de Catalogne.
Les objectifs poursuivis par le projet sont les suivants :
• simplifier les relations entre les citoyens et l’administration ;
• offrir des services intégrés 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 ;
• adapter les services aux besoins des utilisateurs ;
• accélérer la simplification des documents administratifs ;
• augmenter l’efficacité interne de l’administration ;
• promouvoir la coopération inter et intra administrations.

Le portail CAT 365 a adopté une structure à double entrée pour la présentation des services : une structure basée sur les "événements de la vie quotidienne" et une structure thématique (pour les citoyens, les entreprises et les organismes publics).

BREMEN ONLINE ( Allemagne, Land de Bremen)
Date de création : 1998

Public cible : citoyens et entreprises, avec un focus sur les professions juridiques.
Le projet "Bremen Online" comporte deux aspects :
• la création d’un portail constituant une porte d’entrée unique pour le Land de Bremen ;
• le développement d’applications (middlewares) visant à sécuriser et simplifier les procédures en ligne (validité légale, signature électronique), et à offrir un standard d’interopérabilité pour les administrations allemandes, voire étrangères.

Les services en ligne sont réunis par thèmes :
• Politique et administration
• Economie et emploi
• Education et science
• Tourisme et temps libre
• Art et culture
• Santé et social

Et la place de la France dans l'e-administration en Europe ?

Le rapport d'évaluation comparative sur l'administration en ligne à travers l'UE relève que les services développés par la France sont accessibles en ligne à 85% en moyenne, légèrement au-dessus de la moyenne européenne qui se situe à 82%. (Les services de base sont notés selon leur taux d’accessibilité en ligne).

Le benchmark compare 26 services publics de base ainsi que le portail unique d’accès à l’administration en ligne.

19 services développés par l’administration française sont jugés accessibles en ligne à 100%

Assurance chômage
Actes d’état civil
Allocations familiales
Bibliothèques publiques
Certificat d’immatriculation
Changement d’adresse
Charges sociales
Déclarations douanières
Dépôt de plainte
Frais médicaux
Immatriculation d’une entreprise
Impôt sur le revenu
Impôt sur les sociétés
Inscription dans l’enseignement supérieur
Marchés publics
Permis de conduire
Recherche d’emploi
Transmission de données statistiques
TVA

7 services sont considérés comme n’étant pas entièrement accessibles en ligne

Prestations de sécurité sociale 95%
Carte d’identité 90%
Bourses étudiantes 80%
Passeports 80%
Permis de construire 75%
Autorisations environnementales 60%
Accès au système de soins 50%
 

Quelques sites utiles

La région Pays de la Loire a mis en ligne des fiches pratiques relative à l'e-administration :
Les notions d’e-gouvernement et d’e-administration
Le Web administratif français
Les projets exemplaires d’e-administration lancés par l’Etat
Le cadre réglementaire de l'administration électronique
La qualité des sites Internet publics
La gouvernance des projets d’e-administration
L'accompagnement au changement
L’interopérabilité des systèmes d’information publics

OTEN (Observatoire des territoires numériques) : L’Observatoire des Territoires Numériques [ OTeN ] a pour mission de favoriser le développement numérique des territoires, du quartier à la région. C’est un lieu privilégié d’échange et d’information sur les technologies et usages du numérique et sur les enjeux de la société de l’information pour les territoires. L’OTeN est une association qui s’adresse directement ou indirectement à tous les acteurs des territoires : régions, départements, communes et intercommunalités. Son Conseil d’Administration regroupe les principales associations d’élus ou de collectivités. C’est un outil de production d’information à valeur ajoutée. La base de données de l’OTeN est unique en France. Mise à jour en continu, elle permet d’identifier des initiatives qualifiées.

Paroles d'élus : Depuis cinq ans, la collection Paroles d'élus valorise des initiatives en matière de Technologies de l'information et de la communication (TIC) menées par les collectivités en France et en Europe au service des territoires. Désormais, la présentation de ces initiatives fait l’objet à la fois d’un livre, une europe innovante, cinquième tome de la collection Paroles d'élus, et d’un site Internet participatif, parolesdelus.com. Autant de témoignages du dynamisme et de l’audace dont savent faire preuve les territoires pour promouvoir l’usage des TIC et en faire un levier de croissance.

Villes-internet : L’association des Villes Internet a pour objet de coordonner le développement et l’animation d’un réseau des acteurs de l’Internet citoyen, et tout particulièrement des élus et agents des collectivités qui animent le territoire public. Elle est le réseau de tous ceux qui à l'échelle de la ville ou du village développent les usages éducatifs, sociaux, et politiques d'Internet.

Blog-territorial : Blog-territorial s’est donné pour objectif de produire une information de qualité sur la communication territoriale, de l’ouvrir aux débats entre émetteurs / cibles, de mieux faire connaître les métiers au service du public, et d’offrir enfin aux collectivités la possibilité de mieux partager leurs savoir-faire, actions et innovations.

ARTESI Ile-de-France : Organisme associé du Conseil régional, ARTESI Ile-de-France est une agence de développement des TIC au service des territoires. Elle exerce une mission d’animation spécialisée auprès des collectivités locales franciliennes pour les accompagner dans le processus d’appropriation des technologies de l’information et de la communication à des fins de service public.

Edile : De nombreuses fiches pratiques relatives aux compétences des élus locaux.

OCDE

Vie-publique

Mission de documentation de la DGCL, mars 2011

Dernière modification  : 05/08/2014